خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي الجديدة من Home Depot: تغير قواعد اللعبة

ليزا إرنست · 25.04.2026 · الذكاء الاصطناعي · 8 دقائق

تعمل The Home Depot على تحويل تفاعل العملاء باستخدام Gemini Enterprise من Google Cloud، مما يضع معيارًا جديدًا للذكاء الاصطناعي في تجارة التجزئة.

بالنسبة لأي شخص واجه صعوبة في مشروع تحسين المنزل، فإن البحث عن الأداة المناسبة أو الظل المثالي للطلاء يبدأ عادةً بسيل من الأسئلة. تعمل Home Depot، وهي قوة عالمية في تجارة تجزئة تحسين المنزل بأكثر من 2300 متجر و 470 ألف موظف، الآن على معالجة هذه الأمور بشكل مباشر. لقد وسعت بشكل كبير شراكتها الاستراتيجية مع Google Cloud، حيث طرحت أدوات "Agentic AI" جديدة مصممة لتقديم مساعدة الخبراء في الوقت الفعلي. هذا ليس مجرد ترقية؛ إنه إعادة تشكيل جوهرية لتجربة العملاء لكل من المتحمسين الذين يقومون بأعمال الإصلاح بأنفسهم والمقاولين المحترفين المتمرسين، كما هو مفصل في هذا البيان الصحفي من The Home Depot.

المصدر: تستفيد The Home Depot من أدوات الذكاء الاصطناعي الجديدة، المطورة مع Google Cloud، لتقديم مساعدة الخبراء في الوقت الفعلي للعملاء وتبسيط العمليات.

ملخص سريع:

• نهج أولاً في الذكاء الاصطناعي: تقوم Home Depot بإنشاء تجارب عملاء مخصصة وسياقية وشاملة دائمًا باستخدام نماذج Gemini و Gemini Enterprise من Google Cloud.
• تحسين "المئزر السحري": يقدم المساعد الرقمي الآن نصائح حوارية وتوصيات مخصصة، مع ميزات وسائط متعددة قادمة وملاحة داخل المتجر.
• دعم العملاء المحترفين: وظيفة جديدة لقائمة المواد مدعومة بالذكاء الاصطناعي للمحترفين تسرع تقدير المشروع والتخطيط.
• تحسين عمليات التسليم: تقوم Gemini و Google Maps Platform بتشغيل ذكاء توجيه جديد للتنبؤ بفشل التسليم ومنعها.
• الذكاء الاصطناعي الحواري لخدمة العملاء: وكلاء الصوت المدعمون بالذكاء الاصطناعي يحلون المشكلات أسرع بأربع مرات، ويفهمون نية المتصل في أقل من 10 ثوانٍ، ويدعمون لغات متعددة.
• الكفاءة الداخلية: تم نشر Gemini Enterprise داخليًا لأتمتة سير العمل لموظفي مركز دعم المتجر.
• عصر التجارة المعتمدة على الوكلاء: تتموضع Home Depot كشركة رائدة في هذا العصر الجديد، حيث تتفاعل وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلون مع العملاء وتبسط عملية الشراء بأكملها.

إرشادات المشروع في الوقت الفعلي لكل عميل

في قلب هذه المبادرة توجد تجربة "أولاً الذكاء الاصطناعي" التي تدافع عن التخصيص والسياق والتوفر الدائم. تستفيد The Home Depot من نماذج Gemini و Gemini Enterprise لتجربة العملاء (CX) من Google Cloud لتشغيل مجموعة من الميزات المبتكرة، كما تم الإعلان عنها في إصدار PR Newswire.

خذ مساعد "المئزر السحري" في الاعتبار: ما بدأ كأداة ذكاء اصطناعي أساسية على صفحات منتجات homedepot.com نما ليصبح خبيرًا رقميًا حواريًا كاملاً. يمكن للعملاء الآن ببساطة وصف مشاريعهم بلغة طبيعية وتلقي نصائح مخصصة وتوصيات المنتجات، كما أوضح Google Cloud. . على سبيل المثال، إذا طلبت أفضل لاصق للبلاط الزجاجي، فإن "المئزر السحري" لا يقدم فقط تعليمات واقتراحات للمنتجات؛ بل سيحدد موقعها الدقيق في المتجر. هذه الوظيفة داخل المتجر، التي يتم تجربتها حاليًا في مواقع مختارة، ستدمج قريبًا بيانات المخزون والتكوين للمنتجات في الوقت الفعلي، وتقدم توجيهات تصل إلى الممر، وفقًا لـ أخبار The Home Depot. . ستتضمن التحسينات المستقبلية لـ "المئزر السحري" إمكانيات وسائط متعددة، مثل تحميل الصور للمساعدة المرئية.

المصدر: doitong.com

يمكّن المساعد الرقمي "المئزر السحري" العملاء من وصف المشاريع بلغة طبيعية وتلقي نصائح مخصصة وتوصيات للمنتجات.

تمكين المحترفين وتبسيط العمليات

يشهد العملاء المحترفون، وهي ديموغرافية محورية لـ The Home Depot، فوائد كبيرة من هذه التطورات. تتيح وظيفة قائمة المواد الجديدة المدعومة بالذكاء الاصطناعي على موقع Pro Digital للمقاولين وصف المشاريع عبر الصوت أو النص، أو حتى تحميل قوائم المنتجات الحالية، كما هو مفصل في مدونة The Home Depot. . يفسر وكيل الذكاء الاصطناعي بذكاء نية المشروع، وينشئ قائمة شاملة للمواد مجمعة، ويقترح أي عناصر مفقودة، مما يؤدي إلى تسريع عملية التقدير والتخطيط بشكل كبير. هذه الميزة، التي بدأت مرحلة تجريبية في نوفمبر 2025، يتم توسيع نطاقها الآن على المستوى الوطني هذا الشهر.

بالإضافة إلى تفاعلات العملاء المباشرة، تقوم The Home Depot أيضًا بضبط عمليات التسليم "الميل الأخير" الخاصة بها باستخدام ذكاء توجيه جديد، يتم تشغيله أيضًا بواسطة Gemini و Google Maps Platform، كما أشار The Home Depot. . يتنبأ هذا النظام المتطور بفشل التسليم ويمنعه بشكل نشط من خلال الجمع بين بيانات العملاء المحددة والعوامل الخارجية مثل الطقس وظروف الطريق في الوقت الفعلي. يفسر بيانات خرائط Google لتحديد عقبات الوصول المحتملة، مثل الشوارع الضيقة أو المجتمعات المسورة. يتم تطوير النظام حتى للتوصية بالمعدات والموظفين المناسبين لمواقع التسليم المعقدة.

المصدر: mapsplatform.google.com

يعمل ذكاء التوجيه الجديد، المدعوم من Gemini و Google Maps Platform، على التنبؤ بفشل التسليم ومنعه من خلال مراعاة الظروف الخارجية وعقبات الوصول.

تحسين خدمة العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي الحواري

تتجه The Home Depot بعيدًا عن الأتمتة الجامدة القائمة على القوائم في خدمة العملاء الخاصة بها، وبدلاً من ذلك تتبنى الذكاء الاصطناعي الحواري الذي يفهم حقًا نية العميل ويحل المشكلات في الوقت الفعلي، وفقًا لـ غرفة الأخبار المؤسسية. . هذه المنصة القوية متاحة عبر الرسائل النصية القصيرة والدردشة والهاتف. كشفت دراسة تجريبية شملت 50 متجرًا أن وكلاء الصوت الجدد المدعومين بالذكاء الاصطناعي يفهمون سبب المتصل في أقل من 10 ثوانٍ، مما يؤدي إلى حل المشكلات أسرع بأربع مرات من الطرق السابقة، كما ورد في PR Newswire.

يمكن لوكلاء الصوت المدعمين بالذكاء الاصطناعي من الجيل التالي، المبني على Gemini Enterprise من Google Cloud لتجربة العملاء وأحدث نماذج صوت الذكاء الاصطناعي الحواري Gemini، التعامل مع الاستفسارات الشائعة مثل حالة الطلب، وتوافر المنتجات، أو معلومات المتجر من البداية إلى النهاية. تم تفصيل هذا بشكل أكبر في مقال بواسطة Hardware Retailing. . يمكنهم بدء طلبات الخدمة، وإرسال روابط المنتجات مباشرة إلى عربة التسوق المعبأة مسبقًا للعميل، وحتى المساعدة في إتمام عمليات الشراء. والأهم من ذلك، أنهم يمكّنون العملاء من التحدث بشكل طبيعي ويوفرون مسارًا سلسًا للموظفين البشريين إذا لزم الأمر، كل ذلك مع دعم لغات متعددة. أبلغ الموظفون في البرنامج التجريبي عن رضا وظيفي أعلى، حيث اكتسبوا المزيد من الوقت للمساعدة في خدمة العملاء داخل المتجر، كما هو موضح بواسطة corporate.homedepot.com. . تخطط The Home Depot لطرح نظام وكيل الصوت المتقدم لخدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي هذا في جميع المتاجر الأمريكية على مدار العام المقبل.

الكفاءة الداخلية وعصر التجارة المعتمدة على الوكلاء

تقوم The Home Depot أيضًا بنشر Gemini Enterprise داخليًا، وتزويد الآلاف من الموظفين في مركز دعم المتجر بالمنصة، كما أوضح Google Cloud. . يؤدي هذا الانتقال إلى أتمتة عمليات الأعمال من البداية إلى النهاية، مع وكلاء متخصصين يقومون بأتمتة سير العمل في ثوانٍ معدودة، بدءًا من التنبؤ بالاختناقات في المشاريع إلى صياغة النسخ التسويقية ومراجعة التصميمات الرقمية.

المصدر: businessinsider.com

يسلط خوسيه غوميز، نائب رئيس تجارة التجزئة والسلع الاستهلاكية في Google Cloud، الضوء على كيف يغير الذكاء الاصطناعي تجارب تسوق العملاء بشكل أساسي.

❝ يغير هذا المفهوم بشكل أساسي طريقة تسوق العملاء من خلال تمكين وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين من التفاعل معهم، مما يعزز نماذج تفاعل جديدة بين وكلاء الذكاء الاصطناعي الشخصيين ووكلاء الذكاء الاصطناعي للتجار. ❞

خوسيه غوميز

نائب رئيس Google Cloud، تجارة التجزئة والسلع الاستهلاكية

يضع خوسيه غوميز، نائب رئيس تجارة التجزئة والسلع الاستهلاكية في Google Cloud، The Home Depot كشركة رائدة في عصر "التجارة المعتمدة على الوكلاء"، كما ورد في الإعلان الرسمي. . هذا التحول في النموذج يغير بشكل أساسي طريقة تسوق العملاء من خلال تمكين وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين من التفاعل معهم، مما يعزز نماذج تفاعل جديدة بين وكلاء الذكاء الاصطناعي الشخصيين ووكلاء الذكاء الاصطناعي للتجار. وكيل التسوق من Google Cloud، المدعوم من Gemini Enterprise لتجربة العملاء, ، يفهم بشكل بديهي احتياجات العملاء الفردية ويمكنه إدارة عملية الشراء بأكملها. يحدد المنتجات، ويقترح خيارات بناءً على التوفر في الوقت الفعلي، وينشئ عربات تسوق، وفي النهاية يحسن عمليات الشراء. غالبًا ما تشهد شركات التجزئة التي تتبنى هذه التكنولوجيا زيادة في معدلات التحويل، وزيادة في حجم الطلبات، وتعزيزًا عميقًا لتفاعل العملاء، كل ذلك مع زيادة الكفاءة التشغيلية بشكل كبير.

أسئلة متكررة حول الذكاء الاصطناعي في Home Depot

خاتمة

يمثل تبني Home Depot المتحمس للذكاء الاصطناعي، لا سيما من خلال شراكتها المعززة مع Google Cloud والتكامل السلس لـ Gemini Enterprise، تحولًا عميقًا في مشهد البيع بالتجزئة. من خلال الالتزام بنهج "أولاً الذكاء الاصطناعي" الذي يوفر تجارب مخصصة وسياقية ويمكن الوصول إليها بسهولة، فإن الشركة لا ترفع رضا العملاء فحسب، بل تعزز أيضًا الكفاءة التشغيلية عبر شبكتها الضخمة. هذه الخطوة الاستراتيجية تضع The Home Depot بقوة في طليعة عصر "التجارة المعتمدة على الوكلاء"، وتوضح كيف يمكن للذكاء الاصطناعي المتقدم حقًا أن يُحدث ثورة في كل جانب من جوانب رحلة العميل والعمليات الداخلية.

مصادر