ИИ‑агенты в обслуживании клиентов: введение

Lisa Ernst · 11.11.2025 · Техника · 9 min

Введение ИИ‑агентов в обслуживании клиентов несет потенциал автоматизировать рутинные запросы, но также вызывает обеспокоенность тем, что людей могут заменить. Прогнозы от Sinch указывают на то, что ИИ‑агенты и голосовой ИИ к 2026 году могут увеличить объем цифровых взаимодействий с клиентами в 3–5 раз. Такие компании, как Essity, запускают программы по закреплению ИИ‑агентов в базовых процессах. Главный вопрос состоит в том, как сохранить полезность и риски под контролем, а не поддаться хайпу.

Источник: Собственное представление

Основы ИИ‑агентов

ИИ‑агенты в обслуживании клиентов — это больше, чем классические чат‑боты. Это программные «члены команды», которые с помощью крупных языковых моделей понимают тексты и речь, принимают решения и выполняют действия в других системах, например создают тикеты, запускают заказы или записывают данные в CRM. Microsoft beschreibt sie als virtuelle Teamkollegen.

В отличие от прежних ботов, которые работали строго по правилам, агентные ИИ‑системы сочетают несколько способностей: они планируют многоступенчатые рабочие процессы, обращаются к внутренним источникам знаний, вызывают такие инструменты, как базы данных или API, и знают, когда нужно передать работу человеку. Microsoft bezeichnet KI-Agenten als virtuelle Teamkollegen, которые сотрудничают с людьми.

Конкретные примеры в обслуживании клиентов — это цифровые фронтовые агенты, которые обрабатывают частые запросы по счетам, статусу доставки или сбросу паролей и передают человеку только сложные случаи. Внутри возникают IT‑Helpdesk‑ассистенты, которые сверяют политики, приоритизируют тикеты и предлагают решения, или backoffice‑агенты, которые извлекают данные по контрактам из PDF‑файлов и передают их в ERP‑системы. Diese Beispiele zeigen die Bandbreite der Anwendungen.

Платформы, такие как Microsoft Copilot Studio предоставляют модули для настройки диалогориентированных агентов, автономных процесс‑агентов и голосовых агентов, для подключения к источникам данных и вывода через каналы, такие как веб‑чат, Microsoft Teams или телефония. Это в основном осуществляется через конфигурацию и low‑code.

Источник: agorum.com

ИИ‑агенты: взгляд на функционирование умных помощников в обслуживании клиентов.

Текущее состояние и развитие

Текущие цифры показывают сильное движение в области ИИ‑агентов. Sinch, ein Anbieter für Kommunikationsplattformen, обрабатывает свыше 900 миллиардов взаимодействий в год и прогнозирует, что ИИ‑агенты и голосовой ИИ к 2026 году увеличат глобальный объём взаимодействий с клиентами в 3–5 раз. Это позволит вести больше клиентских контактов экономически.

Голосовой ИИ играет всё более важную роль. Moderne Sprachsysteme reagieren mit einer Latenz von rund 800 Millisekunden, что делает сложные телефонные разговоры практическими. Prognosen von Marktforschern указывает на то, что до 2026 года около трети-пятидесятки процентов взаимодействий в обслуживании клиентов будут поддерживаться или полностью осуществляться ИИ‑основанными голосовыми агентами.

Параллельно с этим разворачивает Essity, ein globaler Anbieter von Hygiene- und Gesundheitsprodukten, в сотрудничестве с Accenture и Microsoft создаёт облачную платформу на основе Azure, Copilot Studio и Power Platform. ИИ‑агенты сначала тестируются и оптимизируются в закупках и финансовых процессах, а затем поэтапно разворачиваются на другие ключевые процессы. Платформа будет работать в рамках подхода Responsible AI.

Технологически имеет Microsoft Copilot Studio новые функции, такие как «Computer Use», позволяющие агентам напрямую взаимодействовать с настольными приложениями и веб‑сайтами, даже если API отсутствуют. Это позволяет автоматизировать бэк‑офисные операции, такие как обработка счетов.

Текущая „State of AI 2025“-Studie von McKinsey, показывает, что 88 процентов компаний применяют ИИ в как минимум одной бизнес‑области. При агентной ИИ 23 процента масштабируют соответствующие системы, ещё 39 процентов экспериментируют с ними. Однако менее 10 процентов компаний внедрили ИИ‑агентов повсеместно, что указывает на фазу экспериментов.

В обслуживании клиентов примеры варьируются от стратегий дополнения до программ автоматизации. Verizon setzt auf ein KI-System, которые в реальном времени поддерживают сотрудников сервиса, что привело к сокращению продолжительности разговоров и росту эффективности продаж. Salesforce hat 4.000 Support-Jobs abgebaut и заменяются ИИ‑агентами.

Roland Berger kommt zu dem Ergebnis, что значительная часть стандартных задач в обслуживании клиентов может быть автоматизирована ИИ, в то время как сложные случаи остаются за человеческими агентами.

Мотивы и интересы

Прорыв в сторону ИИ‑агентов поддерживается несколькими мотивами. Поставщики технологий, такие как Microsoft, Salesforce, ServiceNow или Sinch, проводят четкую стратегию платформы. Они хотят ganze Agenten-Ökosysteme anbieten, где компании получают всё — от подключения к данным до управления и надзора — из одного источника. Sinch betont, dass KI-Agenten sich von reinen Kostensenkungs-Werkzeugen zu Wachstumsmotoren entwickeln sollen.

Для компаний часто за этим стоит двойная стратегия: снизить затраты и открыть новые источники дохода. McKinsey berichtet, что компании с наибольшим измеримым эффектом ИИ ставят целью не только повышение эффективности, но и явно используют ИИ для роста и инноваций. Laut EY Global CPO Survey планируют 80 процентов руководителей по закупкам внедрить генеративный ИИ в свои закупочные процессы. Essitys Start des KI-Agentenprogramms in Beschaffung und Finanzen Соответственно этому.

Во многих отраслях формируется новая парадигма «AI‑первый, но не AI‑только». Eine Analyse zur Zukunft des Customer Experience Managements описывает ИИ‑агентов как базу подхода «AI‑первый» в обслуживании клиентов, при котором виртуальные агенты решают множество вопросов, но сознательно сотрудничают с человеческими сотрудниками. Реальность более сложна и включает вспомогательные инструменты, как у Verizon до сокращений рабочих мест, как у Salesforce.

Медийная и динамика платформ меняют восприятие. Истории успеха хорошо распространяются, тогда как проблемы внедрения редко попадают в центр внимания. McKinsey weist darauf hin, что лишь небольшой часть компаний видит явный вклад в результаты, а многие до сих пор сталкиваются с рисками, такими как непрозрачность и склонность к ошибкам.

Ответственные за обслуживание клиентов или бэк‑офис находятся в зоне напряжения между потенциалом, коммерческими интересами и медиa‑повышенными историями успеха. Стоит взглянуть за заголовками и трезво проверить, какие проблемы ИИ‑агенты действительно могут решить.

Факты и мифы

Подтверждается: То, что ИИ‑агенты и связанные с ними технологии резко меняют объем работ в обслуживании клиентов, подтверждается несколькими источниками. Sinch erwartet eine drei- bis fünffache Zunahme digitaler Interaktionen bis 2026. McKinsey-Studien zeigen, что почти девять из десяти компаний уже используют ИИ. Roland Berger verweist darauf, что стандартные задачи всё чаще автоматизируются. Кейсы, например как у Verizon или Salesforce показывают измеримые эффекты на продолжительность разговоров, оборот и численность персонала.

Неясно: Насколько ИИ‑агенты «заменят большинство» сервис‑рабочих мест в ближайшее время, не доказано. Die McKinsey-Umfrage zeigt ein gemischtes Bild: Один третий ожидает сокращения персонала, примерно половина рассчитывает на отсутствие значительного эффекта, небольшой процент — на рост сотрудников. Eine Analyse von Roland Berger отмечает, что многие виды деятельности будут перестроены и появятся новые роли. Die Berichterstattung von AP о секторе колл‑центров также формируется смешанная картинка.

Ложно или вводит в заблуждение: Утверждение, что ИИ‑агенты «просто новое имя для чат‑ботов», не соответствует техническим разработкам. Microsoft и McKinsey определяют агентную ИИ как системы, которые самостоятельно планируют, выполняют несколько шагов и действуют. Также вводит в заблуждение представление о том, что компании, которые не автоматизируют всё немедленно, окажутся отсталыми. McKinsey betont, что наиболее успешные компании тщательно переосмысляют рабочие процессы, строят структуры, обеспечивающие надлежащее управление (governance), и управляют рисками.

Реакции и противоположные позиции

Реакции на ИИ‑агентов в обслуживании клиентов не однозначны. Программные провайдеры рисуют позитивную картину. Sinch spricht von einer „Explosion der Kommunikationsvolumina“. Microsoft beschreibt, как компании могут строить и контролировать Copilot Studio Agents.

Со стороны компаний подчёркиваются выигрыши в эффективности и улучшение опыта клиентов. Verizon stellt heraus, что ИИ облегчает работу специалистов сервиса. Salesforce rechtfertigt einen drastischen Abbau von Supportstellen с аргументацией, что функции ИИ могут взять на себя большую часть взаимодействий.

Критика исходит от профсоюзов, этиков и защитников потребителей. Использование ИИ для изменения голоса в колл‑центре Teleperformance, чтобы «уравнять» акценты, раскритиковано. Kritiker fürchten zusätzlichen Druck auf Arbeitskräfte. Политика, такая как US-Kongress, обсуждает правовые нормы, которые должны обеспечить право на личный контакт с человеком‑агентом.

Analysten wie BCG относят ИИ‑агентов к началу «золотой эры обслуживания клиентов», но подчеркивают, что польза появляется только при серьезном подходе к управлению, мониторингу и человеческому надзору.

Практическая реализация

Разумным первым шагом является карта путешествий клиента и процессов бэк‑офиса. Где вы тратите много времени на повторяющиеся структурированные задачи? Там ИИ‑агенты особенно эффективны. Microsofts Szenariobibliotheken für Copilot und Copilot Studio предлагают примеры того, как можно построить агентов самообслуживания.

Во‑вторых, стоит использовать существующую технологическую базу. Если используются Microsoft 365, Dynamics 365 или Power Platform, ИИ‑агентов можно встроить в знакомые интерфейсы. Dies gilt auch für andere Ökosysteme, которые предлагают собственные фреймворки агентов.

В‑третьих, надлежащее управление обязательно. McKinsey-Daten zeigen, что более половины компаний испытали негативные инциденты, связанные с ИИ. Essity nennt ein Responsible-AI-Rahmenwerk в качестве ограничителя. Нужно определить четкие правила, когда решения могут приниматься полностью автоматически и когда вовлекается человек.

Источник: tiq-solutions.de

Путь к успешной реализации ИИ‑агентов в обслуживании клиентов в пять шагов.

Четвертым является участие команд: оно определяет успех или неудачу. ИИ‑агенты меняют роли в сервисе. Eine Untersuchung der Callcenter-Branche zeigt, что сотрудники, воспринимающие ИИ как помощника, отмечают положительные эффекты. Сотрудники должны ранo быть вовлечены в качестве «со‑дизайнеров» агентов.

Наконец, необходимы четкие критерии успеха. Стоимость контакта и время обработки важны, а также доля решений с первого обращения, повторные обращения и удовлетворенность клиентов. Analysten warnen davor, ИИ рассматривать только как дефлекционную машину. Langfristig gewinnen diejenigen, привести автоматизацию в гармонию с качеством сервиса и доверием.

Открытые вопросы и перспективы

Несмотря на многочисленные действия, остаются открыты ключевые вопросы. Одна из них — правильная степень автономии. McKinsey spricht von agentischer KI как системы, способные действовать в реальном мире и автономно выполнять многоступенчатые рабочие процессы. Но на каком этапе «Human in the Loop» становится незаменимым, особенно в финансово или юридически чувствительных решениях?

Еще одна открытая проблема — долгосрочный эффект занятости. Диапазон простирается от сценариев, в которых ИИ‑агенты замещают большую часть простых сервисных работ, до моделей, в которых они выступают как турборежим производительности. Die McKinsey-Studie zeigt, что 32 процента опрошенных в течение следующих двенадцати месяцев ожидают значимого сокращения персонала из‑за ИИ. Примеры как Salesforce показывают резкое сокращение рабочих мест, в то время как Verizon показывает, как ИИ‑ассистент может быть без увольнений. Надежные долгосрочные данные ещё отсутствуют.

Также регуляторно многое остаётся подвижным. В то время как отдельные страны думают о правах на доступ к человеческим контактам и применяют существующие правила защиты прав потребителей к ИИ‑помогаемым сервисам, компании и организации по стандартизации работают над лучшими практиками прозрачности, маркировки и ответственности в отношении ИИ‑агентов. Dies erfordert flexible Strategien, которые могут поддержать регуляторные изменения.

Введение ИИ‑агентов в обслуживании клиентов — не косметический IT‑проект, а вмешательство в сердце отношений с клиентами и рабочих процессов. Факты указывают на явный импульс: объемы коммуникаций растут, голосовой ИИ становится повседневным, и такие компании, как Sinch, Essity, Verizon или Salesforce уже используют агентные ИИ, чтобы достичь реальных эффектов на продуктивность, оборот и численность персонала.

Самые успешные организации не рассматривают ИИ‑агентов как быстрый рычаг экономии, а как повод пересмотреть процессы, серьезно относиться к управлению и вовлечь свои команды. Dies erfordert eine sorgfältige Planung. Es lohnt sich, klein, fokussiert und transparent zu beginnen: с четко ограниченными сценариями использования, хорошо информированными сотрудниками и измеримыми целями. Тогда ИИ‑агенты смогут превратиться из темы страха в реальный инструмент.